平衡商家与消费者利益：让“双十一”真正实现双赢 | 大山小议
“双十一”的优惠规则越来越复杂，消费者为了凑单而购买自己并不需要的商品，你有过类似的经历吗？拉夫劳伦在“双十一”期间虽然销售额高达16亿，但退货率却惊人的达到了95%，这背后折射出了什么问题？聊聊你的想法~消费者凑单导致的“退货潮”对商家的库存、物流和售后服务都带来了挑战，你认为该如何平衡商家和消费者之间的利益？
《大山小议》第190期精选留言获奖名单：
@与钧彤行ʸᵗ、@Ber仔、@NONE、@郭郭、@诩琂、@大眼仔、@小眼睛看大世界、@米小跳、@敬恩、@天行健、@jianyi、@婉、@小勺子、@爱管闲事的钱大爹、@liwen、@成Key、@大吉、@华英雄、@星晴、@fa、@娃哈哈、@Peabody、@瑾栀、@巴呐呐、@安、@n+1=1 n=0,1,2,3...、@大丰歌、@Danni、@珍惜拥有、@高山低谷、@中言、@风云再起、@Wing、@许兵、@星光、@so、@Tracy、@月季、@Jade、@义萱
恭喜以上40位网友的留言获选为优秀留言，获得稿费30元~
部分获奖优秀留言节选展示：
1、@与钧彤行ʸᵗ
每一次的购物节，各方都在敲着自己的小算盘，却没有思考快递小哥的艰辛，而对于创造绿色GDP而言，更是无用之举，以“浪费”创造“业绩”。归根到底还是促销规则的设置不合理。其实或者可以借鉴餐饮消费券的“事后优惠”方式，以正常消费的方式达到相关金额，结合用户自身的信用测评，待商品在7/14天后不能无条件退货后，再补发相关的现金或大额优惠券抵扣福利，这样消费者也能享受同样的优惠，平台也能有相应的订单量，商家在保质保量的情况也能减少大面积退货。
2、@Ber仔
“双十一”设置复杂的规则，商家赚取利润的其中一个基准点是就是优惠券的使用幅度，不同的优惠券叠加后优惠的力度各不相同，对于不同点数的优惠券，商家会存在利差空间也就是利润点，所以商家乐于设置复杂的规则来考验顾客，顾客为了达到某个底价不得不搭选一些不需要的商品达到满减的效果。顾客可能购买了冗余商品而达到不退货的效果，对于商家来说，拉动了销售业绩，运费开支作为沉没成本，一旦冗余商品不退货，这笔利润非常可观。除非平台修改规则，不然满减凑单的行为必然无法制止，只可以在购物车旁，提醒顾客，理性下单。
3、@NONE
拉夫劳伦在“双十一”成为了“满减凑单”的退货王，背后反映了电商平台营销规则的漏洞和不完善，面对高额的退货率，商家不得不承担满减活动带来的成本，这种行为会导致整个电商生态环境的恶化，损害经营者的合法权益，最终影响消费者的购物体验。因此，我认为电商平台和商户可以根据消费者的实际需求，制定更加合理、灵活的满减规则，确保优惠的真实性，避免虚假宣传和过度营销；同时，电商平台应优化退货政策和审核机制，以保护客户的权益，并维护平台的声誉。
4、@郭郭
为平衡商家与消费者的利益，需从规则优化、服务升级和教育引导三方面入手。首先，商家应优化促销策略，例如引入阶梯式折扣、无门槛优惠券或单品直降，降低消费者因“凑单”而过度购买的需求。同时，可设计“订单绑定”机制或退货成本分担政策，如扣减返利积分，促使消费者更加理性购物。其次，平台和商家应提升库存管理能力，利用大数据精准预测销售趋势，降低退货带来的物流和仓储压力。此外，加强售后流程自动化和便捷性，减少退货对服务链条的冲击。最后，通过宣传可持续消费理念，教育消费者珍惜资源、减少浪费，实现理性购物。
5、@诩琂
要平衡商家和消费者之间的利益，可以从以下几个方面着手：一是优化促销策略，减少不必要的凑单要求，比如设置更合理的满减门槛，或者推出“任意金额均可享受优惠”的政策。二是提升供应链管理效率，通过大数据预测销售趋势，合理调配库存，减少因退货造成的库存积压。三是改进售后服务体系，简化退货流程，提供自助式退货服务，减少人工干预，提高处理速度。四是加强消费者教育，引导大家理性消费，减少冲动购物，同时保障消费者的合法权益不受侵害。
6、@大眼仔
利用平台在“双十一”复杂优惠规则和大流量遮盖下的漏洞，消费者凑单后退货的行为合法合规也无可厚非，最受伤的是商家。我觉得受影响商家可以向平台追究责任。如果平台不处理，优质商家可能就此退出平台，同时引发其他商家对平台交易规则的担忧。平台优惠机制需要优化，如果使用5000-400等大额优惠券，该笔交易的多个订单应该由系统配置为一个联合订单，退要全退，不能只退一部分。交易平台是一个中间商，但现状因为这个中间商过于强势，一众商家只能唯唯诺诺，利益受损也不敢发声。
7、@小眼睛看大世界
消费者为“满减凑单”导致商家退货率升高是平台机制问题，而商家本来就遵守平台的约定要求如“七天无理由退换”，不可能因为活动而改变。现在因为消费者利用机制漏洞，让商家在本次活动中“躺枪”拉高退货率。所以，我建议平台往后可以推出单件满减或单件打折促销，这样消费者买东西就不用东拼西凑，实实在在享受优惠，其次，如果消费者在下单的2小时内申请退货，则退货的订单将不计入商家的退货率。通过以上的两点让消费者和商家都可以平等地参与“双十一”活动。
8、@米小跳
消费者凑单导致的“退货潮”给商家造成了一定程度的损失，如何完善平台机制，修补平台漏洞，平衡商家和消费者之间的利益显得尤为重要。针对恶意的退货，平台应根据后台数据，在一定期间内无理由退货超过若干次数的消费者，限制其适用退运险。为阻却凑单的退货，平台应允许参与促销的商家自愿提供运费险服务，提高消费者无理由退货的成本。作为商家，应提高其服务水平，对于消费者申请退货，应与消费者进行充分沟通，详细询问退货理由，是否与商品质量、服务有关，尽可能降低退货率。
9、@敬恩
各大电商平台作为商家与消费者博弈中最大的获益者，应该在保证合理收益的前提下平衡好商家和消费者之间的利弊关系，制定科学的平台运营机制。如可以回归消费者都向往着“没有满减，直接降价”的原始双11；结合AI技术，普及线上试衣，创新电商运营方式给消费者带来新鲜感和购买欲望；完善消费者信用等级评价体系，针对恶意退款的“惯犯”，应该识别并限制该类消费者的退货退款行为，甚至可以对账号列入黑名单。
10、@华英雄
首先，我认为消费者“凑单满减后退货”行为显然是不恰当的，它违反了公平交易的原则，并给商家带来了不必要的麻烦。然而，深入探讨这一问题后，不难发现平台方面也承担着一定的责任。例如，在设计促销活动时，平台方通常采用复杂的算法来计算优惠，但这些算法有时会被消费者利用，通过凑单手段获得不正当的优惠。在这种情况下，平台方应当反思并改进其算法设计，确保促销活动既能吸引消费者，又不会损害商家的利益。平台可以制定规则，限制凑单商品的数量或种类，或者对凑单后的优惠进行合理调整。
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(编辑：欧肖钰)