广发银行“以客户为中心”创新服务 持续提升人民群众获得感

近年来，广发银行坚决落实党中央决策部署，牢固树立并践行“以人民为中心”的发展理念、“以客户为中心”的服务理念，聚焦经济社会高质量发展重点领域，持续推进服务创新，尤其针对金融服务薄弱环节和社会弱势群体，提升服务覆盖面、可得性、便利性，不断提升人民群众金融服务获得感。

此心安处是吾乡，为“新市民”量身打造金融服务方案

随着我国工业化、城镇化和农业现代化进程的深入推进，数以亿计农村人口通过就业、入学等方式转入城镇，融入当地成为新市民。做好新市民金融服务，对畅通国民经济循环、构建新发展格局、实现高质量发展、推进以人为核心的新型城镇化具有重大意义，也是推进金融供给侧结构性改革、满足人民对美好生活的向往、促进全体人民共同富裕的必要举措。

过去的一年，广发银行践行金融央企成员单位的使命担当，通过完善金融服务，助力新市民解决“急难愁盼”问题，从上百家银行、保险、金融科技机构中突围而出，获得“第11届金融行业年度评鉴”颁发的“新市民金融优秀服务机构”奖项。

研究制定《广发银行“新市民”零售金融服务方案》，聚焦“进城务工人员”“自主创业人士”“大中专院校毕业生”“城市移民长者”四类新市民客群需求，围绕新市民创业、住房、教育、养老、基础金融服务等重点领域，推出“加强信贷供给、完善住房金融政策、支持工资代发、优化基础金融服务、丰富消费金融服务、升级养老金融服务、开展金融知识宣传”等一揽子普惠金融服务举措。

打造“新城动力”“新城阳光”“新城春天”“新城温暖”细分客群专属金融服务包。“新城动力”服务专案着力满足该类新市民在务工求职、工资支付、住房金融、消费信贷、财富增值与养老等方面的切实需求。“新城阳光”服务专案给予创业人士信贷支持力度，推出特色产品“门店贷”并给予利率优惠；为企业提供“钱包”工资代发、“社保管家”、“薪未来”、“给力金”等覆盖企业发薪和员工福利的综合服务，助力企业吸纳留存人才。“新城春天”服务专案面向“社会新鲜人”提供多项个性化的消费服务，叠加多项优惠权益,满足日常休闲娱乐等各种需求。“新城温暖”服务专案主要面向满足老年人养老保障、社交情感、料理家务等金融和非金融需求。

推出新市民“服务通”服务平台，围绕“新市民”在进城初期的高频生活场景需求，为新市民提供包括“求职应聘、住房安居、办证落户、子女入学”等需求场景在内的生活增值服务，新市民客群可在该服务平台享受一站式政策查询、办理指南、服务流程、业务代办咨询等。

推出农民工工资支付保函，有效盘活企业现金流，减少占用企业流动资金，确保了施工企业顺利开展项目建设，同时也为新市民如期、足额获取应得薪酬提供了保障。农民工工资支付保函在预防和解决工程建设领域拖欠农民工工资问题上，发挥了重要的作用，有效维护了新市民的合法权益。

老吾老以及人之老，暖心推出“银发通道”等适老服务

2021年，中国65岁以上老年人口超过两亿，占总人口的比重超过14.2%，已步入老龄化阶段。党的二十大报告，再次提出实施“积极应对人口老龄化”国家战略的要求。随着人工智能的发展，智慧金融服务渗透到人们社会生活的各个场景。然而，社会生活越智能越便捷，对老年人而言越是难以逾越的“数字鸿沟”。为深入贯彻落实中共中央、国务院关于积极应对人口老龄化国家战略，广发银行积极推动实现适老服务，为老年客群提供暖心服务。

自2021年3月起，广发银行信用卡客服热线率先推出“银发通道”，依托大数据智能识别技术，自动精准识别出老年客户，为其提供免核身快速人工通道服务，无需再经过语音导航和按键选择操作环节，简化菜单及进线的身份核实流程。不久后，95508客服热线“银发通道”陆续铺设至广发银行全国网点，在线下办理业务的老年客户通过网点指定电话拨打95508，也能便捷地触达快速人工服务通道。

在进入人工服务通道后，广发银行倡导对老年客户给予更多关爱，客服代表耐心聆听老年客户的困难和诉求，遇情绪波动的要不急不躁、耐心安抚；同时用缓慢清晰的语速和平实易懂的语言耐心指导、细致解答。“老吾老以及人之老”，使“以客户为中心”的理念真正内化于心、外化于行，把技术变得更有温度, 有针对性地保留传统金融服务方式，尊重老年客户习惯,让老年人无门槛地享受“指尖金融”。自“银发通道”上线以来，已累计服务超300万人次，其中，2022年服务超180万人次，满意度超99.5%。

广发银行手机银行App、信用卡发现精彩App还针对老年用户推出“关爱版”，围绕易阅读、易收听、易操作、易理解等核心要求对APP进行设计，使APP更符合老年人的收集使用习惯，简单易操作。APP“关爱版”把所有复杂交互形式的组件都得实行精简处理，并施于“减法”，删去弹窗、挂件等形式的广告营销及插件，仅保留查账还款、额度查询、卡片管理、24小时智能客服、网点查询及预约等老年用户的常用功能。此外，界面优化显示，使用大字号与大图标，版面色彩更鲜艳，更简洁，力争给老年用户提供最为精简极致的操作流程，及一目了然的感观效果。老年用户可通过简单的手势操作即达智能客服，如截屏唤起智能客服、“摇一摇”动作唤起语音助手等，让行动不便的老年用户也可随手即时享受到金融互联网服务。提供专属客服耐心在线答疑，主界面直接露出网络语音客服、智能客服入口，提供24小时在线贴心服务，通过查账还款、卡片管理等功能页面，也可进入智能客服寻求帮助，实时帮助客户解决难题，快捷高效。

为方便老年人、视力障碍等特殊群体便捷的使用企业网银，广发银行还推出企业网银温情版服务，提供更加贴心、更有温度的金融服务。在界面友好方面，广发银行企业网银温情版根据老年人、视力障碍等特殊群体的使用需求、行为习惯，新增大鼠标、辅屏（放大镜）、浏览辅助线等视觉辅助工具，提升用户页面掌控感。在智能辅助方面，广发银行企业网银温情版对视力有障碍的用户，提供语音指读和连读功能，实现指哪读哪及连续播报，并可按客户需要调节语音播报速度。在页面配色方面，广发银行企业网银温情版不仅支持根据喜好配置个性化七色，还可切换为按照Web内容无障碍指南(WCAG)规范要求，适合弱视用户清晰访问的配色模式，为弱视用户访问网页内容提供帮助。

一呼百应睿智随行，手机银行8.0创新线上服务

2022年12月19日，广发银行以“一呼百应，睿智随行”为主题，正式发布手机银行8.0年度版本，全面构建数字化线上化经营服务新引擎。广发银行手机银行自2011年发布1.0版本以来，历经3.0体验改版、4.0架构重建、5.0客群建设深化、6.0线上化渠道矩阵建设、7.0线上营销等阶段，不断积极服务国家数字经济战略，持续打造最佳客户体验的智慧型银行，深入推进数字化转型。

广发银行手机银行8.0版本秉持“以客户为中心”的初心使命,继续围绕“智慧、无界、普惠”渠道建设理念守正创新。一方面锻造数字化财富管理核心能力，拓宽金融+非金融服务范畴，围绕客户生命周期实现对客分层次精细化服务，围绕“衣食住行”高频生活类服务场景，升级手机银行生活增值服务；另一方面改版手机银行线上化经营服务主阵地，以打造极致用户体验为目标，提升金融服务的触达效率和服务体验，进一步增强客户的获得感和幸福感，用实实在在的金融服务助力客户实现对美好生活的向往。

广发银行积极推进“智慧大脑”项目，借助“智慧大脑”的智能策略中枢能力，手机银行8.0全面升级财富管理服务，全新推出“财富号”开放生态平台，联合多家专业合作伙伴，为客户提供产品分析、财经资讯、投资者教育等实用内容，打造陪伴式财富管理服务模式；同时还升级了“广发智投”服务，推出了广发乐投、智能金等多项投资工具，优化理财、基金、存款热销产品榜，为客户提供一揽子省心的投资理财解决方案，助力用户价值增长。推出新版生活缴费服务，为客户提供水、电、燃气、供暖、有线电视等全国1400多种公共事业缴费服务，更支持近期缴费信息自动保存、一键再次缴费便捷操作；上线影娱充值服务，客户可轻松享受购物优惠卡券、视频音乐及阅读会员、美食出行等商品订购服务。重磅打造“广发精彩荟”会员成长关怀体系，其打通了借记卡与信用卡的积分体系与生活场景，为客户提供场景更丰富、体验更优质的权益及服务。参与养老第三支柱养体系建设，在手机银行搭建个人养老金金融专区，上线个人养老金资金账户开户、缴存、支取、查询、税延凭证等服务，支持客户购买个人养老金公募基金、个人养老金保险、养老专属定制存款等产品。

因材施教辟新天，加强宣教数字化创新，提升消费者金融素养

金融教育宣传是金融消费权益保护工作的重要组成部分，致力于解决老百姓更好学金融，从而更好地用金融、信金融的问题。广发银行深刻认识金融知识宣教在中国特色金融消保工作中的重要性，加强金融知识普及教育数字化创新，致力打造“线上+线下”、“集中性+阵地化”多层次立体化宣教新格局，增强了宣教的科学性、有效性、针对性。

为提升金融知识普及针对性、有效性和科学性，广发银行联合国际知名咨询公司尼尔森市场研究有限公司，通过深度访谈、问卷调查等形式，就金融知识宣教进行专题市场调研，重点选取银发客群、新市民以及Z世代三类客群开展调研。通过深度访谈、问卷调查等形式，深入了解不同客群对金融知识的态度、偏好及需求，通过对金融知识宣教的内容、形式以及渠道等方面的研究，发掘目前广发银行在金融知识宣教方面的优势及短板，并提出改进方向，更好地服务于金融消费者对于金融知识的需求。

广发银行通过“五个一”“五朵云”“中央厨房”“广发消保说”系列短视频等数字化创新宣教工作，提升金融知识普及活动成效。开展“五个一”宣教行动计划，即：开展一次客户调研、组织一组原创素材、建设一个宣教基地、开拓一类宣教新渠道、开展一批线下活动，取得良好的宣教效果。针对受众的个性化需求，选取银发客群、新市民以及Z世代三类客群开展专题调研，研究客户在宣教内容、形式以及渠道的偏好和需求，为全行设计差异化活动方案提供参考。聚焦“一老一少一新”客群，广发银行设计了差异化的宣教活动。

通过云店、云课堂、云直播、云广播、云作品五个“云手段”，多措并举推进数字化创新宣教活动。一是运用“云店”开展金融知识宣传；二是打造“云课堂”，金融知识宣传“隔空”送达；三是打造“云直播”，金融知识宣传走进千家万户；四是打造“云作品”，金融知识宣传特色化；五是打造“云广播”，金融知识宣传一路随行。

广发银行深化运用“中央厨房”宣传模式，统筹收集全行金融知识宣教渠道，建立起原创素材共享平台，供全行线上线下宣传使用，共同烹饪一场有声有色的宣教“大餐”。素材库汇集了70余个总分行原创宣教素材，助力全行更好地使用符合特定场景需求的宣教内容。

打造宣教品牌，由广发银行Z世代（95后）青年构成的“王牌主播”团队推出“广发消保说”系列短视频，在广发官方视频号、抖音号等渠道同步发布。将专业的金融知识转化为易于理解、简单实用的道理，让金融消费者听得懂、记得住、用得上，切实提升消费者金融素养和风险防范意识。

未来，广发银行将以新时代中国特色社会主义思想为指导，继续认真践行“以人民为中心”发展理念，严格落实监管机构工作要求，持续推进服务创新，加强消费者权益保护，不断提高人民群众对金融服务的获得感、幸福感、安全感，助力实现经济社会高质量发展。

(编辑：黄银华)