退一赔十， 法院判了！佛山中院发布消费者权益司法保护典型案例
佛山新闻网讯 记者罗令宙 通讯员冷瑞雪报道：“3·15”前夕，佛山市中级人民法院发布10宗消费者权益司法保护典型案例，内容包括发生在汽车买卖、旅游出行、网络购物、医疗美容等消费领域的合同纠纷与侵权纠纷，以案释法，进一步提升经营者的责任意识和广大消费者依法维权的意识，助力打造安全有序消费环境、营造公平诚信市场秩序。
案例一：余某诉某汽车销售公司产品责任纠纷案——新能源汽车交易中消费者知情权侵权的认定
案情简介
余某在某汽车销售公司购买一台油电混合型新能源汽车时，销售人员口头向余某承诺汽车电池衰减率自交车后八年内不低于70%，且在广告注明直流充电模式仅21分钟内让电量从10%恢复至80%。提车后，余某发现某汽车销售公司发送的相关三包凭证上并未记载销售人员所作的电池衰减率承诺，且其购买的汽车标准车型仅支持慢充模式，快充功能需要在出厂前另外加价安装。余某遂以某汽车销售公司消费欺诈或本案存在重大误解为由，诉至法院，要求撤销涉案车辆买卖合同及索要赔偿。
裁判结果
案件经南海法院一审、佛山中院二审认为，新能源汽车的快、慢充模式相关信息为关涉该类商品功能实现的重要信息，销售者应向消费者主动予以告知。涉案车辆为油电混合型车辆，前述信息并不会完全影响车辆的功能实现，也并不会在根本上影响余某的缔约目的，因此某汽车销售公司的行为不构成欺诈或重大误解。但其涉案行为会导致余某在未能充分了解汽车相关重要商品信息的情况下作出消费决定，在一定程度上确实侵犯了消费者知情权。故法院判决某汽车销售公司向余某赔偿5000元。
消费提示
为避免不必要的消费纠纷，新能源汽车经营者在销售过程中应当主动如实告知与车辆性能、功能实现的相关重要信息，尽到合理的提示说明义务。另一方面，消费者在购买新能源汽车前，可以通过互联网信息公开渠道对目标型号车辆的相关重要参数进行了解，在到店购买时主动要求销售人员对车辆相关重要信息进行披露。若销售者在销售过程中口头对车辆的功能性能、维修政策等内容作出相应承诺的，可以要求其将相关承诺以书面形式固定以保留维权证据。
案例二：范某诉某航空公司航空旅客运输合同纠纷案——航班延误时怠于采取必要措施的承运人应赔偿旅客损失
案情简介
范某通过某APP平台购买了某航空公司从内蒙古海拉尔飞往广东佛山的联程机票。航班原定当日17时起飞，次日经中转抵达佛山。当日17时，该航班未按预计时间准时起飞，范某被航空公司工作人员告知航班因机械故障延误，一个多小时后，被通知前往市区休息。范某联系航空公司客服，说明必须在原定日期到达目的地，并要求改签直飞航班或能在次日到达的其他中转航班。但客服回复无可以改签的其他航班，需后延一天。多方协商未果的情况下，范某另行购买机票在原定日期到达佛山。此后，范某与该航空公司因赔偿问题协商未果，诉至法院，索赔机票差价、交通费等2900余元。
裁判结果
案件经南海法院一审、佛山中院二审认为，范某购买了某航空公司的涉案航班机票，该航空公司即负有按机票载明的时间将范某安全运送到目的地的合同义务。依据相关法律规定，涉案航班因“机械故障”导致延误，属于承运人可以预见并可以避免的自身原因，其延误行为构成违约。某航空公司客服回复当天没有可改签航班的情况下，范某仍通过APP购买了该航空公司承运的能在原定日期到达目的地的中转航班，表明该航空公司未采取一切可能的措施避免范某因航空延误造成损失。据此，法院依法判决某航空公司赔偿范某因涉案航班延误造成的2900余元损失。
消费提示
面对相对复杂的购票规则和违约责任，建议旅客购票前仔细查阅航空公司的退改签政策、航班延误补偿政策，购票后保存好电子机票、行程单、支付记录。当航班延误时，旅客要通过拍照或录像等方式记录登机口显示屏上的航班信息，包含航班号、预计起飞时间、实际起飞时间、延误原因等相关详情。在与航空公司客服沟通时，旅客要保存好通话记录、短信内容、邮件截图等，以便后续维权时有据可查。但需注意，因与承运人内部管理无关的因素引发的航班延误，承运人在依法依约履行相关告知义务和协助义务情形下，对旅客因航班延误造成的损失不负有赔偿责任。
案例三：陈某诉某美容店、黄某服务合同纠纷案——非法开展医疗美容服务无权收取服务费
案情简介
黄某向陈某推荐“热玛吉”美容项目，提供三次服务合计20000元。陈某向黄某微信支付服务费后，于次月到黄某处接受第一次服务。其后陈某认为黄某使用“热玛吉”仪器为其进行侵入性射频除皱服务，属于医疗美容行为，但黄某不具备医疗美容资质，提供服务的某美容店的经营范围也只有生活美容服务，没有相应的医疗许可资质，诉请退赔。
裁判结果
案件经禅城法院一审、佛山中院二审后认为，陈某在黄某处接受的“热玛吉”美容项目属于医疗美容，但黄某未取得《医疗机构执业许可证》，不具备医疗美容的诊疗资质，依法不得开展诊疗活动，双方之间的医疗美容服务合同无效。黄某依法应向陈某返还已收取的全额服务费20000元，无权收取在未取得《医疗机构执业许可证》的情况下擅自为陈某提供“热玛吉”医疗美容服务的费用。
消费提示
该判决对于遏制医美行业乱象，规范医美行业市场秩序，切实保障医美消费者合法权益具有一定积极意义。本案提醒消费者要增强自身防范意识，在进行医疗美容消费时，充分了解医美风险隐患，不听信无良商家忽悠，选择正规的医疗美容机构并确认从业人员资质。可通过国家官方网站等可靠渠道，查验医疗美容机构是否证照齐全、诊疗范围内是否有相应的医疗美容项目、医疗美容医师是否具有执业医师资格并经相关机关注册。签订医疗美容合同时，亦应仔细阅读相关条款，充分了解手术风险、收费等内容，确保自身的知情权和选择权。
案例四：某科技公司诉姚某名誉权纠纷案——自媒体对产品的合理质疑有助于引导理性消费，应予鼓励
案情简介
2024年1月，姚某在多个视频平台（均有几十万粉丝）发布视频讲解衣服的抗菌原理和健康安全等问题，并对目前纺织行业掀起的“抗菌舱”产品提出了质疑。某科技公司认为相关视频损害了公司名誉，向各平台发起投诉。次月，姚某再次发布质疑“光照抗菌舱”的视频，并在视频中提及某科技公司存在变造专利证书、虚构产品效果等行为。某科技公司认为上述视频损害了公司商誉，向法院提起诉讼，要求姚某删除相关视频、书面道歉并赔偿损失50万元。
裁判结果
经姚某投诉，某市场监督管理局曾对某科技公司作出行政处罚，认定其存在假冒专利的行为。案件经南海法院一审、佛山中院二审认为，上述第一个视频属于对某一类型产品的技术分析并提出质疑，所用照片没有显示某科技公司的名称或者商标，不足以让一般社会公众产生联想，不构成侵害名誉权。后续视频明确提及了某科技公司，但均提供了论证依据，结合市场监督管理局作出的行政处罚，可知姚某不存在捏造事实贬损某科技公司名誉的故意，并不构成侵犯名誉权。最终，法院判决认定姚某发布的科普视频不构成侵犯名誉权，驳回了某科技公司的全部诉讼请求。
消费提示
科普博主发布科技类产品的测评视频，在一定程度上弥补了普通消费者在专业知识架构上的短板，可以帮助消费者做出更加理性的判断。同时，对于生产该类产品的公司亦是一种社会监督。但科普博主发布视频时应当尽到中立和谨慎的注意义务。相关经营者也应注重关注自身技术的创新和产品的性能，规范宣传。而消费者在选择相关产品时，应当更加谨慎，明确自己的需求，避免落入“高科技消费”的陷阱。
案例五：马某诉谭某等买卖合同纠纷案——二手车经营者未告知车辆重大事故信息构成欺诈
案情简介
贺某将其名下的小型轿车交给谭某进行寄售，告知其关于车辆曾发生过车辆全赔的交通事故及气囊炸了的情况，并发送了碰撞记录报告。后谭某将涉案车辆以13余万元的价格出卖给马某，但未向马某提示告知车辆的前述情况。此后，在涉案车辆使用过程中，马某多次反映车辆存在诸多质量问题。马某委托相关机构对涉案车辆进行检测，检测评估报告综合判断车辆为事故车。为此，马某提起诉讼，要求谭某等退还购车款，并支付三倍赔偿金。
裁判结果
案件经南海法院一审、佛山中院二审认为，谭某作为二手车买卖的从业者，对二手车辆的交易状态应有谨慎义务且应具备相当判断能力，在消费者购买时应告知其足以影响购买决定的重要车辆状态信息。谭某未能提交证据证明在交易过程中将涉案车辆发生过重大事故的事实告知马某，其行为构成对涉案车辆重大事项的隐瞒，导致马某在不知情的情况下进行交易。而车辆是否发生过重大事故这一情形，属于足以影响马某是否作出购买决定的重要影响因素，马某以谭某存在欺诈，导致其作出错误判断为由，要求撤销涉案买卖合同并支付三倍赔偿金，合理有据。故法院判决谭某返还马某折价后的购车款及三倍赔偿金共49余万元。谭某不服申请再审，广东高院经审理，裁定驳回再审申请。
消费提示
消费者在购买二手车辆时，应全面询问二手车辆的基本情况，包括是否发生过重大事故等，并注意合同及其他交易书面材料中有关车辆状况的内容，结合二手车辆外观、驾驶表现等情况，对二手车辆具体情况作出谨慎判断后，再决定是否购买。如购买二手车辆后，发现二手车出卖人存在隐瞒车辆发生过重大事故等足以影响交易判断的重要信息，致使错误作出购买二手车辆的决定，可尽快协商处理，并向政府主管部门、消费者协会投诉。不能协商处理的，可请求人民法院或者仲裁机构以受欺诈为由要求撤销买卖合同，避免过了一年的除斥期间致使合同不能被撤销。
案例六：陈某诉某珠宝商行等买卖合同纠纷案——网络直播带货商家未尽风险提示义务应当担责
案情简介
陈某通过某网购平台了解到从事玉器买卖的某珠宝商行，并添加了商行经营者邹某的微信账号，邹某通过微信向陈某推荐了多个翡翠手镯。陈某最终选购了一个晴底手镯胚料，并支付了14800元。次月，邹某将加工完成的手镯通过视频形式发送给陈某。但陈某在收到实物后发现手镯外观有大量棉絮，颜色也明显比视频里的手镯颜色灰暗，甚至圈口尺寸也不是所指定的。陈某随即要求退货，但邹某表示其可以将手镯在店铺及直播间里代为出售，将售卖货款退回给陈某。陈某同意了该方案并将手镯寄回商行，然而半年时间过去了，手镯没卖出去，钱也没收回来。后陈某提起诉讼，要求邹某及商行退还14800元。
裁判结果
案件经南海法院一审、佛山中院二审认为，经过切割打磨等工艺制作的成品手镯，其色泽质泽与原先胚料呈现的外观效果可能存在一定差异。此种交易模式存在较大风险，相关风险对购买行为会产生实质性影响，但该案并无证据显示该商行作为专门从业者已向陈某提示过相关风险。而商行邮寄的手镯确与其发送的视频中的手镯存在较大差异，其作为销售商家及加工方，理应提供加工视频等有效证据证实交付的手镯是用当初选定的胚料进行加工的，但其未能提供证据，应承担相应不利后果。据此，法院以商行的行为构成根本违约，依法判决商行及邹某退还手镯款14800元。
消费提示
消费者在网络直播消费前，应当谨慎评估交易风险，对于商家的承诺保留相应证据，收货凭证（包括开箱视频等）也应谨慎留存。若商品存在货不对板及其他质量问题，消费者应及时与商家沟通并保留沟通证据，通过自行协商、申请平台方介入等方式妥善解决，必要时也可以通过向工商管理部门投诉或向人民法院起诉等方式维护自身的合法权益。与此同时也提醒网络直播商家，对于不符合七天无理由退换货的商品，在交易前，理应根据诚实信用原则，向消费者充分释明购买相应产品的交易风险，否则商家可能因未履行风险提示义务而承担相应责任。
案例七：林某、崔某诉某品牌运营公司等生命权纠纷案——酒吧向未成年人售酒后，未成年人发生交通事故身亡的责任认定
案情简介
2023年4月，林某甲（殁年16周岁）与林某乙(殁年17周岁）相约前往某品牌运营公司经营的某酒吧饮酒。某酒吧没有在显著位置设置不向未成年人售酒的标志，也没有查验两人的身份证件。两人在该酒吧饮酒至醉酒状态后，林某乙驾驶无号牌摩托车搭乘林某甲离开。后两人发生交通事故身亡。交警部门认定，林某乙无证驾驶、醉酒驾驶是导致此次事故发生的根本原因、负全部过错。其后，林某甲的父母即林某、崔某将某品牌运营公司等诉至法院，请求赔偿死亡赔偿金、丧葬费等损失。
裁判结果
案件经禅城法院一审、佛山中院二审认为，林某甲、林某乙前往酒吧饮酒时均未满十八周岁，酒吧没有核查两人身份证件，也未在显著位置设置不向未成年人销售酒品的标志，酒吧向两人出售酒品构成违法，主观过错明显。依事故发生经过可知，酒吧向林某乙售酒，为其醉酒驾驶的直接原因。酒吧向林某甲售酒，为其对驾驶人适驾与否丧失判断力的直接原因。该两项原因均为林某甲死亡的间接原因。某酒吧与林某甲死亡之间具有因果关系，酒吧经营者某品牌运营公司满足承担侵权责任的构成要件，故法院判决某品牌运营公司向林某甲父母赔偿损失。
消费提示
未成年人的消费问题，与未成年人的健康成长密切相关。未成年人正处于心理和生理发育的关键时期，饮酒不仅有损未成年人身心健康，而且会增加未成年人发生相关意外伤害的风险，如交通事故、打架斗殴等。2024年修正的《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条明令禁止经营者向未成年人售酒，且明确规定经营者应当在显著位置设置不向未成年人售酒的标志，对难以判明是否是未成年人的，经营者应要求其出示身份证件。经营者在酒品销售过程中应严格遵照该条规定执行，如经营者违反该规定向未成年人出售酒品，未成年人酒后发生其他意外事故遭受人身伤害，经营者的售酒行为与未成年人的人身损害之间存有因果关系的，经营者须承担侵权责任。本案未成年人在酒吧饮酒后发生交通事故身亡。“逝者已逝，生者如斯。”悲剧虽已发生，但可防患于未然。关注未成年人身心健康，护航未成年人成长是全社会的共同责任。在课以经营者依法向未成年人提供产品或服务的义务同时，监护人应重视未成年人的消费问题，加强对未成年人消费类型的管控，防微杜渐，做好未成年人健康成长的“第一责任人”。
案例八：荣某诉某家具店承揽合同纠纷案——隐瞒商品真实情况被判“退一赔三”
案情简介
2023年5月21日，荣某与某品牌的连锁加盟店佛山某家具店签订定制合同，由该家具店为其定制柜门。合同签订过程中，该家具店使用了某品牌的标识及“某品牌佛山分公司财务专用”字样公章。后荣某发现涉案柜门多次出现质量问题，且涉案门板并非某品牌的产品，在与该家具店协商无果后，荣某以该家具店存在欺诈为由诉至法院，要求其“退一赔三”。
裁判结果
禅城法院经审理认为，涉案家具店作为经营某品牌定制安装的商家，在荣某下单定制柜门后，明知为荣某安装的门板实际并非某品牌，却未向荣某披露该情况，反而向其出具盖有“某品牌佛山分公司财务专用”章字样的收据，该家具店具有欺诈荣某的故意和行为，构成了欺诈，故法院对荣某诉请某家具店退还涉案货款并按货款三倍进行赔偿的主张予以支持。
消费提示
作为消费者，在购买定制商品时，务必要求经营者提供清晰、真实的商品信息，包括品牌、材质、规格等，避免因信息不透明而产生误解。《中华人民共和国消费者权益保护法》中惩罚性赔偿制度的设立有利于规制经营者的不当经营行为。经营者若故意告知对方虚假情况或故意隐瞒真实情况，例如本案中存在的“挂羊头卖狗肉”用其他品牌代替其代理品牌的行为，并导致消费者因此作出错误意思表示的，应认定为欺诈，承担惩罚性赔偿的法律后果。
案例九：陈某诉张某、林某、李某服务合同纠纷案——“职业闭店人”应对消费者损失承担连带赔偿责任
案情简介
2021年，陈某在佛山市某瑜伽公司预付了2.39万元购买了100节私教课。2023年底，瑜伽馆门店突然停止运营，相关负责人失联。陈某找到该瑜伽公司的法定代表人李某了解情况，李某称该公司已于2023年10月17日转让给张某，并向陈某出示其与张某签订的《店铺转让协议》。李某表示其无法继续履行合同，也不会向陈某退款。陈某遂诉至法院索要赔偿。经法院查明，该瑜伽公司未经实际清算已注销。
裁判结果
南海法院经审理认为，某瑜伽公司未实际清算即注销，消费者有权请求公司股东李某、林某对某瑜伽公司的债务承担清偿责任。涉案《店铺转让协议》的转让费用仅为1元，而张某需要承接店铺所有的债权债务，该对价明显不合常理，且李某与张某签订转让合同后随即注销某瑜伽公司，短期内不再继续向原客户提供服务，与“职业闭店人”的操作模式及行为特征存在高度相似性。张某以其受让店铺的行为试图让某瑜伽公司及其股东逃避债务，造成消费者的损失，应承担连带责任。最终，法院判决张某、林某、李某应连带退还陈某服务费1.7万余元及利息。
消费提示
消费者在进行预付式消费时，应注意保存缴费凭证、课程记录、聊天记录等关键证据，核实经营者资质，如营业执照、股东信息等，警惕受“优惠促销”诱导预存大额款项。预付式消费经营者应诚信经营，涉及转让店铺等重大经营变更，应及时告知消费者。未经清算即注销公司属恶意行为，消费者可依法向股东追偿，配合逃债的“职业闭店人”也需要向消费者承担连带赔偿责任。
案例十：林某诉某工作室、黄某信息网络买卖纠纷案——出售不符合食品安全标准的食品，十倍赔偿
案情简介
2024年4月，林某通过国内某网购平台店铺“某工作室”购买宣称具有显著抗衰功效的“某品牌NMN”产品，付款4千余元。林某收到涉案产品后发现，涉案产品宣传为美国进口，但其未见中文标签信息，也无境内代理商、海关报关单、产品卫生证等。林某认为，某工作室违反相关法律规定，故提起诉讼，要求某工作室及经营者黄某退还货款，并支付十倍赔偿金等。
裁判结果
顺德法院经审理认为，法律规定进口食品、食品添加剂、食品相关产品应当符合我国食品安全国家标准。进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。首先，某工作室作为涉案产品销售者，未能提供相关报关单据、入境货物检验检疫证明等，涉案产品也没有中文标签及说明书。其次，某工作室确认涉案产品含有NMN成分，而我国相关管理部门已经明确NMN不能作为食品进行生产和经营。综上，某工作室不能证明其所销售的涉案产品符合法律法规规定，应属于销售明知是不符合食品安全标准的食品。某工作室作为食品经营者，出售不符合我国食品安全标准的食品，应承担相应法律责任。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”的规定，林某向某工作室主张十倍赔偿款合理有据。最终，法院判决某工作室、黄某向林某赔偿4万余元。
消费提示
消费者应理性看待保健食品的功效。购买前建议咨询专业医生，切勿盲目跟风购买。根据相关法律规定，保健食品需经国家市场监督管理总局的注册或备案。消费者确需在国内购买该类食品的，可通过国家市场监督管理总局官网查询其是否具有合法的注册或备案号。消费者通过跨境购买的，应当选择正规的跨境电商平台，并了解产品的来源、资质和清关情况，避免购买到不合规、非法产品。
(编辑：刘晨寰)
