新时代“枫桥经验”顺德实践⑪丨顺德北滘：搭建信访三级心理服务体系 ，为基层治理注入“心”力量

开栏语：为认真贯彻党的二十大精神，进一步落实省委政法委《广东省开展1+6+N基层社会治理工作体系建设的指导意见》，顺德区委政法委联合佛山新闻网推出《发展新时代“枫桥经验”，书写“1+6+N”基层社会治理体系建设顺德答卷》系列报道，聚焦“把顺德建设成为全国最安全稳定、最公平公正、法治环境最好的地区之一”的目标，充分展示各级各部门坚持和发展新时代“枫桥经验”的创新实践，努力建设更高水平的平安顺德、法治顺德。本期，我们聚焦顺德区北滘镇，了解北滘镇综治办引入信访心理社工搭建信访三级心理服务体系，实现“案件心结同步解”，以“心”力量助推基层治理效能提升。

佛山新闻网讯 记者潘绮婷报道：“有次你跟我说，你愿意倾听我的心里话。当时我很感动，觉得终于有人可以帮助我。”受助居民蓉姨（化名）向北滘信访心理社工韵姑娘说道。

近年来，北滘镇综治信访维稳中心立足发展和群众所需，引入信访心理社工力量，通过专业心理服务架起与一个个“蓉姨”之间的“心桥”。经过不断的实践探索，北滘镇已成功构建“三个一”三级心理服务体系，即搭建一个平台、培育一支队伍、形成一个筛查识别介入体系，通过将心理疏导和信访办理有机结合，逐步实现“案件心结同步解”，有效避免信访矛盾纠纷的激化升级，推动基层信访矛盾纠纷的就地化解。

“信访心理服务的关键是抓小、抓早、抓苗头。”北滘综合治理办公室主任冯勇翔告诉记者。近年来，北滘多措并举，通过搭平台、育人才、强体系等做法，强化“苗头”隐患排查和化解，扎实推进矛盾纠纷的源头治理。其中，在搭建平台层面，北滘现已实现镇级社会心理服务站规范化运行，落实镇（街道）-村（社区）两级社会心理服务服务站（室）实体化建设，实现专业服务100%覆盖。在培育队伍上，由村居干部、学校心理老师、医务人员、社工等100多人组成心理服务志愿队伍，通过学习沙龙、案例督导、专业课程等持续提升自身心理服务能力和综合素质。

北滘镇“粤心安”基层社会心理服务能力培训（北滘综治办供图）

此外，北滘已初步形成“宣传引导+摸排筛查+心理疏导”的服务体系，并组织心理志愿者线上线下普及心理健康教育，引导近5万公众关注社会心理服务。据统计，2022年以来北滘已开展心理宣传进村居、进企业活动35场，受益人数约452000人；借助线上宣传平台，完成居民心理状态筛查问卷30850份，接待有情绪疏导、压力舒缓、关系调适等需求的群众求助案件2355宗。帮助群众及时排解心理压力，舒缓情绪，引导其依法反映自身诉求，合法维权。

当群众上访反映问题，如何与他们建立信任，将是化解矛盾的关键。“我们会采用‘信访五步法’（即梳理情绪、安抚情绪、多方联动、落实执行、跟踪反馈），将心理疏导与‘上门办信’有机结合，让来访群众能‘事心’双解，尽可能阻止事态恶化。”韵姑娘说道。

北滘黄龙村社会心理服务站（北滘综治办供图）

2022年3月，韵姑娘接到蓉姨的求助，原来在多年前，村委以蓉姨违反计划生育为由，暂停其十年分红，虽然之后一次性返还，但蓉姨认为，因村委当时暂停分红，导致自己生意资金中断，因而没钱购买社保导致现在无法享受社保待遇，也无力承担一次性补缴费用，希望通过上访，得到社会关怀，解决养老顾虑。

韵姑娘在了解她的诉求后，积极协助蓉姨梳理诉求，引导其理性信访，同时，韵姑娘积极链接村委、公证处、妇联等社会资源，让更多人了解她的困境，并给予社会支持。在韵姑娘的陪伴支持下，蓉姨心结逐步消解，重新回归到日常生活中。

据悉，自2022年6月至今，北滘已处理超3000个信访件，跟进超300个案，群众满意度达90%以上。对于“老大难”上访户，信访社工更用“以人为本，一人一策”的手法，化解沉积矛盾，已开展家访超过330次。同时，社工们以“生活照料为基础、情感支持作关键、资源整合促发展、搭建桥梁利沟通”的服务模式有效推动案主正向改变，上访次数同比下降31.25%。

各类突发危机事件发生后，不仅对相关群众的日常生活秩序造成一定影响，同时也对群众心理带来一定冲击或危害。为高效有序应对此类事件，北滘镇综治信访维稳中心与信访心理社工探索危机事故介入四步法，及时介入危机事故后续处理工作，为受影响的群众提供心理救助，有效防止危机事件的负面影响蔓延。

冯勇翔介绍，危机事故发生后，综治信访中心会第一时间成立组建1+1+X的危机处理工作小组，包括综治队伍、调解员、社工队伍以及相关部门工作人员，做好个案跟进、危机评估工作，制定相应的介入方案，并做好专业提醒及利益回避。此外，针对危机事件的核心对象，在工作小组的指导下，社工通过确定问题、保证安全、给予支持、恰当应对、制定计划、搭建桥梁等六个步骤开展工作，助力危机事件妥善解决，为群众提供“温情”服务。

如在“1.18南源花园闪燃事件”中，通过四步法及时介入跟进，舒缓负面情绪、引导群众积极面对危机事件，为危机事件的化解和处理营造了良好的社会氛围。

工作人员向市民宣传心理健康知识（北滘综治办供图）

明者防祸于未萌，智者图患于将来。未来，北滘将持续坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断健全和完善信访三级心理服务体系的运行机制，发挥专业心理服务在预防和化解矛盾纠纷方面的积极作用，及时防止“小矛盾”演变为“大问题”，最大限度把信访矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，助力基层和谐稳定发展。

(编辑：潘绮婷)